Зачем лысому фен?

25.05.2012

Мы с приятелем посещаем фитнесс-центр. Один из самых дорогих в нашем городе. Особенность этого центра – его хозяин живет в том же доме, что и центр, на верхнем этаже, он каждый день появляется, занимается на беговой дорожке, тягает железо.
Может быть поэтому, в нашем центре все идеально чисто и все блестит. Найти, к чему придраться очень сложно. Но можно.
Например, в нашей переодевалке фены только с режимом «горячий воздух». Кто посещал фитнесс, и особенно сауну, летом -- меня поймет. Сушить голову горячим воздухом после парилки или после часа беговой дорожки летом – занятие для экстремалов.
Что интересно, я такие фены вижу впервые. Все остальные фены, которые я встречал за свои 33 года обладали режимом «вентилятор», т.е. могли обдувать воздухом комнатной температуры.
Так вот, встречаем мы месяцев через 8 посещения клуба, в переодевалке финансового директора нашего клуба и (веря в то, что наш клуб клиентоориентирован) и говорим ему: «А почему бы в нашем супердорогом и суперэлитном» фитнесс-клубе фены не поменять?»
«А чем вас эти не устраивают?», - спрашивает он.
«Так жарко ведь!»
Финансовый директор удивленно на нас посмотрел и протянул «А я и не заметил… не пользуюсь феном», -- и он многозначительно погладил себя по лысине.
Бинго!
Вот он, ответ!

Вот она проблема наших менеджеров! Они не знают! Они не страдают! Они не являются потребителями собственных товаров!
Эти люди не отовариваются в собственных магазинах! Эти люди не летают собственными авиалиниями! (Там чаще всего хамят).
Один владелец сети магазинов жаловался мне, что его походы в собственный магазин либо сверхприятные – его узнали! Хозяин пожаловали!, либо же его обхамят на кассе – новые сотрудники, не знающие Хозяина в лицо, -- тут же уволены (текучка 500% в год).
Что же делать?
Клаус Кобьел в книге «Мотивация в стиле экш» рассказывает, что он платит специальному человеку, который инкогнито живет в его отеле, подробнейшим образом фиксируя все недостатки, которые заметит.
Другие нанимают специальные фирмы (модно нынче), анализирующие т.н. точки контакта потребителя и производителя. Например, нанятая вами компания звонит вам в офис, разным менеджерам, разными голосами, спрашивают всякую ерунду. Потом у вас на столе отчет (стоит штук 5 евро), кто и как из ваших сотрудников «соприкасается» с потребителями.
А мы с вами? Что делаем мы, чтобы увидеть то, что наш «замыленный» глаз увидеть уже не в состоянии?
Если вы не можете лично и постоянно тестировать то, что вы выпускаете (например, слуховые аппараты при вашем 100%-м слухе), я бы порекомендовал 2 подхода, они черезвычайно взаимосвязаны.
1. Стимулируйте жалобщиков. Это практически бесплатная экспертиза того, что вы делаете, да еще и от заинтересованного пользователя! Как? Да очень просто – исправляйте, по возможности, всегда, то, чем они не довольны и давайте им об этом знать. Помните – жаловаться будут только те, кто верит, что что-то изменится к лучшему. Иные просто пройдут мимо и к вам уже никогда не вернутся.
2. Вовлекайте клиентов в производство. Пусть они станут вашими соавторами. Любыми способами. Через ваш сайт, через конференции, опросы… Подробнее об этом пишет К.К.Прахалад в своей новой книге. Мораль такова – ценность может быть рождена только на стыке взаимодействия клиента и компании и не как иначе.

А иначе…
Скоро наш фитнесс-клуб отпразднует вторую годовщину. Фены пока прежние.