Navespro.ru

 Еще с осени я мечтала написать текст на данную тему. Итак, программы лояльности.
Сколько программ лояльности я знаю? практически одну - и называется она “Скидка”, а проще говоря дисконтная или бонусная карта.
То ли у нас маркетологи такие бездарные, то ли каждый считает, что любой мало-мальски грамотный человек может быть маркетологом, я не знаю, но скидка - это путь в никуда.
Я, как человек разумный понимаю, что если мне предлагают скидку, то значит могут изначально продать товар дешевле, чем сейчас продают.
То есть, я фактически переплачиваю. У меня на фоне этих мыслей лояльности не прибавляется, уж извините. Более того, скидка, это такая фигня, которую я сейчас могу получить в любом магазине, так что дисконтной картой меня не удивишь. Ваш сосед проведет акцию на товар заменитель - и пошла ваша дисконтная карта куда подальше. Даже накопительная)
Ну хорошо, предположим я все таки иду в какой-то магазин, к примеру в Л’Этуаль со своей скидкой и хочу купить там товар. Меня спрашивают, “А карта у вас наша есть?” - “есть” - отвечаю я, но мол её с собой не прихватила. Что мне ответит продавец Л’Этуаля?
Ну тогда берите товар по полной стоимости.
Лично я не возьму, потому как скидка у меня там приличная и покупать дороже, чем могу, я не буду. Вот и спрашиваю я себя, нафига вы раздаетет карты, требуете заполнить анкету с указанием фамилии, а нормальную CRM создать не можете? Что, сложно в 1С сделать сисетму учета клиентов? - знаю по себе, что нет. Но это требует дополнительных затрат, а вышеуказанная компания хочет “рубить бабло”.
Ну и каковы мои действия? Я точно знаю, что если покупка данного товара была импульсной, то я уже за ним повторно не приду. А нафига? Я же могу перехотеть, мне будет не с руки и уже неинтересно, а еще я могу зайти в Рив Гош, чья карта может оказаться с собой и все-таки купить этот товар. А чем это критично для магазина? Как минимум недополученной прибылью. Конечно, посчитать такие “мифические” убытки практически невозможно. Но можно. Таким образом, вывод, который напрашивается сам собой, если компания не имеет УТП она должна предложить еще что-то помимо скидки.

А еще есть чудесные службы по работе с покупателями, колл-центры. Там часто работают особо одаренные люди.
Приведу еще один пример о компании ОТТО в России.
Значиться, скидывает мне ОТТО предложение, что мол закажите у нас товар впервые, получите скидку и бесплатную доставку на дом. “Почему бы не заказать?” - думаю я. Закзываю.Через интернет магазин. Жду день, жду неделю. Ни ответа - ни привета.

Я звоню в службу поддержки, жду на проводе минут пять (как надоела мне уже эта музыка!) и тут девочка из колл-центра начинает мне выдавать заученные фразы о том, что если я хочу узнать статус заказа (вы же заказали товар, значит он будет доставлен) то я должна звонить им почаще. Будет, будет ваш товар. Через недели две-три, ну может месяц. Я, мягко говоря, в легком недоумении: как бы я планирую свои расходы и эфемерное время две недели, а может и месяц меня не устраивает. Но девочку не научили отвечать на подобные запросы клиентов, и она начинает меня мягко посылать. “Вы не можете узнать статус заказа на сайте, мы не можем прогнозировать доставку” - и так по кругу. То есть мои данные, им зачем-то (я знаю зачем!) нужны, а опять же CRM - нет. Фигня, решаю я, радуясь, что заказ небольшой и единственный - мне же не нужны больше нервы - решаю ждать.
Чем закончилась эпопея с ОТТО? тем, что заказ был доставлен не в полном объеме и за ним надо было ехать в центр выдачи (вы помните, что у меня бесплатная доставка до двери?)
Доставки нет, сроков нет, нервы есть и неудовлетворенность тоже.

А теперь я порассуждаю с другой стороны. Что дороже приобрести клиента или его удержать? На моей памяти все-таки приобрести. То есть компания тратит деньги на какой-то подарок (был мне вручен), на доставку до места выдачи, на связь со мной, на скидку, на доставку недостающей части заказа, которую я отказалась забирать и на возврат этого товара. Кажется совсем немного, но тратит! И получает клиента, который больше в их компанию не обратится!
Тут я бы сказала, что сама идея маркетологов была неплоха, но! она прекрасно разбилась о суровый человеческий фактор, то есть собственно распиздяйство и низкую квалификацию девочки из колл-центра.

Вывод: надо не просто придумать идею, а еще учесть возможность её реализаци. Быть практиком. Ну и знать, что служба работы с клиентами - это лицо компании, они могут как продать мне идею о последующих покупках, так и убить её. Надо как минимум двух людей квалифицированных в этой системе иметь.

Лично для меня ОТТО больше ни с какими скидками не существует. Нервы дороже.

Таких примеров, как Л'Этуаль и ОТТО у меня скопилось достаточно, но есть и положительный; лояльна я только к сети магазинов мужской одежды Эстет.

Эстет - сеть недешевой мужской одежды. Но, Вовка одевается там процентов на 60. Чем же пленила нас эта сеть? Нет, не скидкой, хотя карта у нас конечно же есть, а СЕРВИСОМ. Эстет одна из немногих сетей, где вас оближут с ног до головы. Где будут приветливы даже, я думаю, с самым капризным покупателем.
Где нам ни разу не отказали в скидке, потому что у нас нет с собой дисконтной карты, где брали вещи переделку (подшить, удлинить) даже после носки, причем не говорили о том, что вещь ношенная - переделка будет стоить столько-то - они декларируют бесплатную переделку - и они не обманывают, где вам отложут товар, и будут выжидать обещанное время и где нам брака не попадалось, качество - очень достойное! Да, недешево, да, но как удобно.

Какой вывод сделала я? В основе лояльности лежит Сервис, сервис и сервис.
Не надо сначала мне хамить, а потом поздравлять с днем рождения (этот тот максимум который частенько используется в программах лояльности). Обслужите меня достойно с первого раза и я буду более чем к вам лояльна.
Да, и еще. Не надо давать покупателю понять - что ваша цель “рубить бабло”. Мы не дураки уже)

Вам это будет интересно!

Последние новости