Горе от клиентов

23.05.2012

Позвольте представить вам новую революционную философию бизнеса. "Все зло от клиентов. От них нужно избавляться любыми доступными путями".

Компании, следующие этой философии, по-настоящему инновационны -- они преуспели в изобретении тысячи и одного способа избавиться от клиентов. Не верите? Тогда я приведу несколько примеров, а вы угадайте, о каких компаниях идет речь.

Способ №1. Изобретен задолго до рождения Христа. Широко применяется в наше время. Называется "Одностороннее изменение условий контракта". Успешно используется компанией U.
Инструкция по применению. Выберите в вашей клиентской базе крупнейших заказчиков -- тех, кто платит вам больше всего. Объявите им, что за те же деньги они отныне будут получать в 4 раза меньше услуг. Способ объявления нужно выбрать максимально оскорбительный -- ни в коем случае не звоните им, не приходите и, не дай Бог! -- не извиняйтесь. Пришлите им СМС-ку и поставьте их перед фактом. Потом через прессу объявите их ... "редисками". Мол, они злоупотребили вашим доверием.
Предупреждение: это может не сработать с первого раза. Некоторые самые лояльные клиенты могут попытаться остаться с вами. В этом случае нужно пустить тяжелую артиллерию: оставшихся нужно поделить на клиентов первого сорта и второго. Части из оставшихся клиентов нужно дать понять, что они зачислены во второй сорт, остальным же надо дать понять, что эта участь ожидает их тоже. Как? Очень просто -- объявите через прессу, что вы уменьшаете объем услуг не всем, а только самым "злобным редискам". Выбор последних доверьте компьютеру. Теперь результат гарантирован на 100%. Те, кого вы объявили "вторым сортом", задыхаясь от злости и зависти к "первому сорту", быстро убедят остальных, что иметь дело с вашей компанией ни в коем случае нельзя.
Поздравляю! Миссия по избавлению от крупных клиентов прошла успешно.

Способ №2. Изобретен задолго до смерти последнего фараона. Называется "побольше очередей, бумажек и самые вежливые сотрудники".
Инструкция по применению. Доведите до ведома всех ваших сотрудников, кто настоящий враг вашей организации -- клиенты! Проведите самый тщательный инструктаж о том, что клиентам ни в коем случае нельзя позволять ни малейших поблажек. Создайте побольше бюрократии, инструкций, форм для заполнения.
Как пример я хочу привести мой любимый банк R, бывший крупный банк A. Он придумал множество гениальных схем избавления от клиентов, некоторые из которых настолько блестящи, что достойны войти в учебники мировых гуру.
Например, вам нужно совершить элементарную операцию: заплатить ежемесячный платеж по кредиту за авто. Банк R придумал трехступенчатую процедуру (!!!), которую должен пройти каждый клиент, чтобы внести деньги. Сначала вам нужно пойти в кредитный отдел и получить справку о состоянии счета. Потом вам нужно пойти к операционисту и оформить платежные документы. А уж потом обратиться в специальную валютную кассу и наконец-то сдать свои деньги. Правда, гениально? Добавьте к этому еще и 3 очереди и время работы банка: да-да то же самое, что и ваше рабочее время (с 9 до 6 вечера) с понедельника по пятницу, а касса -- до 4 вечера! Это золотая классика избавления от клиентов. Но банк R, как настоящий инноватор, придумал некоторые мелкие, но очень эффективные "ноу-хау". Представьте, вы пришли платить во время своего обеденного перерыва, потому что в остальное время вы очень заняты на работе. Вы отстояли 3 очереди, самая длинная из которых в одну-единственную валютную кассу... и тут... (ОПА!) инновация от банка R. Кассир вам объявляет, что компьютерная система по приему денег "временно не работает" -- вы же только что слышали крик на все отделение -- "Всем выйти из "Агентства"!" Не дай Бог вам проявить свое несогласие с такой постановкой вопроса -- обученные сотрудники по схеме "мы знаем, кто есть настоящий враг нашего бизнес-процесса" тут же расскажут вам свое мнение и о вас, и о ваших проблемах.

Способ №3. Древний, как мир. Называется "Отчаянно дезинформируйте, а если не получается, утавивайте информацию до последнего".
Успешно применяется моими любимыми банками R (бывший А) и П (из города Д).
Инструкция по применению. Научите врать ваших операторов колл-центров по принципу "чем более неправдоподобно звучит, нем лучше". Примеры. Вы звоните с вопросом об отрытии карточки: банк направляет вас в отделение, где этих карточек никогда в глаза не видели. Клиент едет через весь город в это отделение и встречает девственно-невинные глаза "старших экономистов", которые говорят, что такого рода карточки выпускаются только в центральном отделении, которое находится на другом конце города.
Банк П придумал еще лучшую инновацию -- автоматические колл-центры. Работает это следующим образом. Поехали вы за границу, предусмотрительно положив на свой карточный счет необходимую вам сумму денег. Во время, когда деньги вам понадобились, банкомат (по закону подлости) выбрасывает вашу карту. Что делать? Вы звоните в банк по номеру, который указан на карте. Но банковские чиновники придумали опцию, которю робот вам тут же озвучивает: "Если вы хотите узать состяние вашего счета, нажмите 1". Да нет же, я не хочу узнавать его состояние! У меня проблема! Я хочу поговорить с оператором! Увы, банк вам такой опции не предоставляет. Способ проверен, действет безотказно. Обычно клиенты не возвращаются.

Способ №4 (вариация на тему Способа №1). Придуман давно, успешно применялся со времен Аппартеида и до наших дней. Называется "Сегрегация клиентов".
Инструкция по применению. Поделите клиентов на "черных" и "белых" и сделайте так, чтобы они обязательно рассказали друг другу о своем статусе.
Идеально применяет эту схему моя любимая сеть ресторанов, назовем ее "Местная карта" (сокращенно МК). Эта сеть объявила акцию, по условиям которой клиент мог получить дисконтную карту, сделав заказов, скажем, на 1000 единиц. И каждый заказ должен быть подтвержден специальной наклейкой, назовем ее для простоты "глобус". В то время, когда часть клиентов начала "охоту за глобусами" и уже сделала заазы на 600-700 единиц, сеть объявила другую акцию, пообещав выдать ту же карту за какой-то очень мелкий заказ единиц на 40.
Что происходит потом?
Клиент с "глобусами" приходт в ресторан со своим другом. Они заказывают еду, и когда приходит время платить клиент просит выдатть ему очередной "глобус". "А у меня уже есть такая карта", -- говорит друг, вытягивая с гордым видом дисконтную карту из портмоне. "Ты уже столько наел?" "Зачем, глобусы клеят только лохи (т.е. вы), в ресторане за углом, чтобы получить такую карту, нужно всего лишь купить стейк за 40 единиц", -- откровенничает друг.
Не буду описывать чувств того друга, но вероятность того, что он больше никогда не вернется в эти рестораны, приближается к 100%.

Сколько еще существует способов легкого и безболезненного избавления от клиентов? Тьма. Многие из них известны вам тоже. Делитесь!